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在剛剛過(guò)去的2015年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)完成量高達(dá)206億件，專家預(yù)計(jì)，2016年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總完成量還將繼續(xù)上升。另一方面，快遞行業(yè)一直是消費(fèi)者維權(quán)最為艱難的領(lǐng)域之一，快遞行業(yè)存在的消費(fèi)問(wèn)題也始終無(wú)法杜絕。
快遞行業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)迅速
近年來(lái)，隨著電商快速發(fā)展，帶來(lái)了快遞行業(yè)的繁榮。據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)完成業(yè)務(wù)量206億件，同比增長(zhǎng)48%。其中，最高日處理量超過(guò)1.6億件。2015年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入完成2760億元，同比增長(zhǎng)35%。
在過(guò)去的幾年中，我國(guó)快遞行業(yè)年均增速達(dá)到54.6%，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一匹“黑馬”。除了快遞產(chǎn)業(yè)總量的上漲外，全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效也十分明顯。在2015年，快遞行業(yè)干線運(yùn)輸車輛新增2.2萬(wàn)輛，已擁有3家自主航空公司，自有貨機(jī)超過(guò)78架，電子運(yùn)單、自動(dòng)化分揀、智能化終端技術(shù)廣泛應(yīng)用，行業(yè)科技水平大幅提升。
毫無(wú)疑問(wèn)，快遞行業(yè)的快速發(fā)展還將繼續(xù)，《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》顯示，到2020年，我國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)居世界首位，快遞年業(yè)務(wù)量達(dá)到500億件，年業(yè)務(wù)收入達(dá)到8000億元，年均新增就業(yè)崗位約20萬(wàn)個(gè)，全年支撐網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破10萬(wàn)億元，日均服務(wù)用戶2.7億人次以上，有效降低商品流通成本。
然而，高速發(fā)展的快遞行業(yè)，仍然存在諸多不完善之處。消費(fèi)者在使用快遞過(guò)程中，快遞丟失、破損等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而由于缺乏詳細(xì)的監(jiān)管措施，導(dǎo)致快遞行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)并不容易。
蘋(píng)果變板磚 快遞維權(quán)難上難
本報(bào)報(bào)道，2014年4月，四川宜賓市一位市民通過(guò)國(guó)通快遞公司快遞一臺(tái)價(jià)值萬(wàn)元的相機(jī)到成都維修，等寄回來(lái)時(shí)，相機(jī)變成了磚頭。而該市民撥打快遞公司客服電話，得到的回復(fù)卻是“您已簽收，我們不予負(fù)責(zé)”。
2015年11月，一位成都市民通過(guò)“百世匯通”郵寄一部?jī)r(jià)值6000多元的蘋(píng)果手機(jī)到眉山，收件人卻收到了一塊板磚。市民求助媒體后，最終才得到解決。
快遞丟失之所以維權(quán)難，很大程度上是由于此前快遞公司對(duì)丟失快件的賠償標(biāo)準(zhǔn)，主要依據(jù)《郵政法》47條和59條：一般賠償消費(fèi)者資費(fèi)的3-5倍。因此也就出現(xiàn)價(jià)值上萬(wàn)元甚至幾萬(wàn)元的快件丟失，只能獲賠幾十元的事情。
分析人士認(rèn)為，快件不同于郵件，不應(yīng)該適用《郵政法》。新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》已于今年3月1日起實(shí)施，新《辦法》明確規(guī)定，快件丟失不受“資費(fèi)三倍”的限制，而是適用《民法通則》、《合同法》等民事法律關(guān)于損失賠償?shù)囊?guī)定。
信息泄露成用戶最大擔(dān)心
3月1日起，一批經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域新規(guī)正式施行，其中包括《社會(huì)治安綜合治理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。《規(guī)范》將推動(dòng)落實(shí)快遞100%先驗(yàn)視后封箱、100%寄遞實(shí)名制、100%X光機(jī)安檢等制度保障。而華西都市報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn)，許多用戶并不配合快遞實(shí)名制，而最大的擔(dān)憂則是信息泄露。
據(jù)一份快遞服務(wù)消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度、投遞準(zhǔn)確率及物品完好無(wú)損的 滿 意 度 最 高 ，分 別 為 71.28% 和68.65%；消費(fèi)者對(duì)快遞公司對(duì)個(gè)人信息保護(hù)和丟失或損壞郵件賠償滿意度最低，分別為56.81%和57.30%。
長(zhǎng)期從事微商行業(yè)的成都市民張女士習(xí)慣使用假名字寄快遞，她認(rèn)為，使用真名沒(méi)有安全感。實(shí)際上，快遞企業(yè)泄露用戶個(gè)人信息的事情并非沒(méi)有發(fā)生過(guò)，有些快遞公司網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)存在漏洞，造成用戶個(gè)人信息泄露?！犊爝f條例（征求意見(jiàn)稿）》等多個(gè)法規(guī)條例都對(duì)快遞公司泄露用戶信息做出明確規(guī)定，最嚴(yán)重的可能面臨吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處罰。
不能快遞的違禁物品難禁絕
2013年11月發(fā)生在山東東營(yíng)的“奪命快遞”事件給快遞行業(yè)敲響了警鐘。該事件源于化學(xué)品氟乙酸甲酯在快件投遞中發(fā)生泄漏，共造成8人出現(xiàn)不同程度的中毒癥狀，其中東營(yíng)大王鎮(zhèn)居民劉興亮中毒死亡。
此前，很多用戶對(duì)于哪些物品禁止快遞、與普通物品區(qū)分對(duì)待等問(wèn)題并不在意。實(shí)際上，一般用戶也很少有人知道，動(dòng)物活體也在禁止快遞之列。《中華人民共和國(guó)郵政法》及《快遞市場(chǎng)管理辦法》明確規(guī)定，活體動(dòng)物屬于禁止郵寄類物品。不過(guò)，一些網(wǎng)店店主會(huì)與快遞員私下協(xié)商，通過(guò)加價(jià)方式，寄遞活體動(dòng)物。
分析人士認(rèn)為，違禁物品之所以屢禁不止，根源在于監(jiān)管的漏洞與快遞企業(yè)的利益驅(qū)動(dòng)?！皩?duì)于快遞活的動(dòng)植物等禁運(yùn)品，在機(jī)器安檢中不易被檢查出來(lái)，因此開(kāi)箱檢查是必要的環(huán)節(jié)?！币幻爝f從業(yè)者表示。
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