自2003年成立以來，上海日野就確立了“顧客第一，服務無止境”的服務基本方針，以及“讓整車廠感動，讓經(jīng)銷商感動，讓顧客感動”的服務宗旨。伴隨著公司規(guī)模的快速發(fā)展與壯大，上海日野的體系也在不斷擴展與完善。2004年，上海日野第一批共23家服務站在上柴股份的服務體系基礎上成立。此后，隨著上海日野配套業(yè)務的增加，中國重汽、三一重工、安徽華菱、日野中國、廈門金龍、鄭州宇通等公司的優(yōu)秀服務站也紛紛加入到上海日野的服務陣營。截至目前，上海日野共有190家簽約服務站及7個配件中心庫，分別設在北京、上海、廣州、沈陽、重慶、武漢和西安。

　　在服務網(wǎng)絡的建設上，上海日野并不盲目追求數(shù)量、快速擴張，而是根據(jù)地區(qū)保有量及發(fā)展需要，有的放矢。為了保證服務質(zhì)量，上海日野制定了嚴格的服務商準入、審核及獎懲制度，對于真正優(yōu)秀的企業(yè)吸納融合、大力支持，對于用戶投訴多、服務意識差、配合程度不高的服務站則實行末位淘汰制，保證服務體系健康有活力。

　　“在服務站的建設上我們不求數(shù)量取勝，但希望每一個服務站都能獨當一面。上海日野給自己的要求是‘發(fā)動機品質(zhì)上向進口產(chǎn)品看齊，服務和配件的供應上要向國內(nèi)發(fā)動機企業(yè)看齊’。”上海日野副總經(jīng)理魏埃勇表示。

上海日野服務篇——

　　S.H.Q.S.獨創(chuàng)的售后服務體系保無憂

　　一方面是日本人對品質(zhì)近乎苛刻的要求，上海日野發(fā)動機的國產(chǎn)化歷程一路走來如履薄冰；但與品質(zhì)堅持形成鮮明對比的，卻是其在銷售服務中所表現(xiàn)出的融合與開放精神。“國產(chǎn)化聽日本人的，銷售服務聽中國人的”，這一點，被認為是上海日野能夠取得更大成功的理由。

　　為了讓用戶更加放心購買并滿足其各方面需求，上海日野本著“顧客第一、服務無止境”的原則，獨創(chuàng)了一套S.H.Q.S.服務體系。該體系包括：建立24小時免費服務熱線；接到顧客報修后嚴格按規(guī)定時間排除故障；對批量和集團性顧客進行上門技術培訓；強化售中服務、深化主動服務等服務承諾，努力打造“百萬公里無大修”，目前這種無大修甚至延伸到180萬公里。

目前上海日野僅西藏和臺灣沒有服務站，其他所有地區(qū)均已覆蓋

　　●最好的服務是沒有服務

　　上海日野總工程師孫琦告訴記者，上海日野一直提倡“沒有服務的服務是最好的服務”。在交付前就充分做好產(chǎn)品的檢查工作，預防為先，在出廠預防階段就把可能出現(xiàn)的問題解決好，而不是等產(chǎn)品出廠后出現(xiàn)問題再去解決，那時候即使售后服務再到位，用戶還是有所損失。

　　這種把售后服務提前到售中、售前去做，不僅效果更好，用戶也獲得了更好的出勤率，效益更好，是一個多贏方式。在這種思想指導下，上海日野的發(fā)動機在交付用戶后，都會派出專門的工程師對用戶進行詳細的培訓，指導用戶正確的操作和保養(yǎng)發(fā)動機。同時服務人員并不是在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后才去服務，而是主動建立用戶檔案，在各個時期提醒和幫助用戶進行相關的維護以及處理用戶遇到的問題。

　　北京新月旅游汽車公司正是因為上海日野的主動貼心服務而成為其絕對擁躉，“第一次選擇上海日野，對我們也是一種嘗試。由于我們公司對車輛的需求比較大，每次都是上百輛，所以這種嘗試有一定風險。但與上海日野第一次合作后，他們的售后服務讓我們感覺這次嘗試是非常正確的”，該公司經(jīng)理黃成說。

　　新月旅游公司2007年開始選擇上海日野發(fā)動機時裝配在宇通客車上。第一批90輛車交付時，宇通車的駕駛臺選用的是比較寬大的形式，日野發(fā)動機的吊式油門踏板安裝在車上沒有問題。但第二批100輛車交付時，這個車型的駕駛臺改型為比較緊湊的形式，日野發(fā)動機的吊式油門踏板裝在下面就顯得有點偏大，如果司機不慎，很容易踩到油門踏板上的傳感器，有事故隱患。

　　這個本不是發(fā)動機廠負責的問題，而且也沒有到達售后服務階段。但上海日野在進行客戶服務回訪時了解到這個問題，馬上尋找解決方案。將原先的吊式油門踏板改為臥式油門踏板，解決了因為空間局促造成的傳感器安置問題，先用戶之前想到并解決了問題。這個服務案例也為上海日野在新月公司贏來了更大訂單。到2011年，北京新月聯(lián)合汽車有限公司采用上海日野發(fā)動機的客車總計有210輛。