導語：手機是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚耐ㄓ嵐ぞ撸苿踊ヂ?lián)網(wǎng)與服務(wù)的結(jié)合，將玉柴的服務(wù)推進到了一個新的層級。

       日前，玉柴服務(wù)APP正式上線并發(fā)布，引起業(yè)界廣泛關(guān)注。這是玉柴實行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級取得的又一重大成果。

       玉柴服務(wù)APP是玉柴股份經(jīng)過多年的潛心研發(fā)并精心打造的一款針對用戶和服務(wù)站的交互系統(tǒng)，其最大特點是方便快捷，通過該平臺，用戶可以不加載任何客戶端，不需要繁瑣的申請流程就可以與分布全國的2913家玉柴服務(wù)站進行實時交流。同時，該平臺應(yīng)用完全免費，任何玉柴用戶都可以關(guān)注微信號加入。據(jù)悉，該平臺已于2015年8月份正式全國上線。

       對傳統(tǒng)服務(wù)實行升級是玉柴研發(fā)APP的初衷，玉柴股份銷售公司客戶服務(wù)中心副經(jīng)理龔智華強調(diào)，傳統(tǒng)服務(wù)必須與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合才能重獲新生。玉柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)雖然遍布全國各地，但各地的資源難以完全共享。“當用戶遇到突發(fā)情況時，往往不知道該找誰，容易引發(fā)投訴和抱怨?，F(xiàn)在將所有資源整合在服務(wù)APP中，用戶通過手機便可以快速而又精準地查詢到自己所需要的服務(wù)網(wǎng)點，方便多了?！?/span>

       借助APP，服務(wù)人員可以對客戶進行故障指導、車輛定位、故障判斷等，不但便于配備專業(yè)的維修人員和工具，避免二次外出，還可以提升用戶體驗。用戶可以選擇就近服務(wù)站點維修，或者預約自己熟悉的站點提供服務(wù)。并且廠家在線客服還能和用戶實現(xiàn)7*24小時無障礙溝通。所有這一切都充分體現(xiàn)了玉柴“一切為了用戶，一切為用戶著想”的宗旨。

       龔智華對此表示：“我們這樣做的其中一個重要的目的是為了讓客戶從‘服務(wù)的起點’就可以開始進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控?！睋?jù)悉，通過這套系統(tǒng)從受理用戶投訴，直到與用戶溝通，最終排除故障等一整套流程所需要的時間，都可以提前告知用戶，從開始報修、服務(wù)響應(yīng)、初步溝通、救援出發(fā)、到達現(xiàn)場、初步診斷、周邊配件庫存、配件到位時間、維修開始時間、結(jié)束時間、維修質(zhì)檢等等過程，都會對客戶進行透明化，做到一切盡在掌控中。在不久的將來開通“在線評分機制”是服務(wù)APP上的又一大亮點，用戶可以在空閑時間主動提交考核評分，不再受時間和空間上的限制。而在以前這些工作都需要靠人工完成，不僅難以保證時間，而且很難監(jiān)控回訪的質(zhì)量。

       還有一個好消息可以“劇透”給大家，玉柴的服務(wù)團隊正在努力進行服務(wù)APP第二階段車聯(lián)網(wǎng)平臺融合開發(fā)，未來如果再遇到問題，發(fā)動機上的智能終端可以自動將故障發(fā)送到玉柴服務(wù)后臺，第一時間通知到用戶，服務(wù)后臺會通過遠程端指導司機維修，如果在高速路上時遇到緊急情況，服務(wù)APP會根據(jù)實際的故障情況對是否能夠繼續(xù)行駛或需要進行立即停車等待救援也會預先提示.

       在玉柴服務(wù)APP第二階段建設(shè)中，車聯(lián)網(wǎng)的駕駛行為指導、油耗監(jiān)控等客戶關(guān)注的功能同樣會得以實現(xiàn)。龔智華介紹，在現(xiàn)有傳統(tǒng)的方式中，玉柴有分布在全國的60名服務(wù)工程師，其中20多名工程師每天都在從事專業(yè)的數(shù)據(jù)搜集整理工作，為客戶提供使用建議指導等一系列的增值服務(wù)，為后臺數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)收集，但這種傳統(tǒng)的人工方式效率不高。服務(wù)APP上線之后，客戶可以對相關(guān)的業(yè)務(wù)進行定制，在客戶需要時可以第一時間將后臺監(jiān)控及分析的報表發(fā)送給用戶。這樣大大縮短了服務(wù)時間，提升了服務(wù)效率，使用戶真正感受到玉柴的貼心服務(wù)。

       對于APP的前景，玉柴十分看好，龔智華副經(jīng)理樂觀地預計：“未來五年，通過APP服務(wù)保修的客戶至少可以占整個售后比重的30%?！?/span>

編后語：

       玉柴人善于給自己“挑刺”，不僅自己給自己“挑刺”，還發(fā)動大家給自己“挑刺”，用挑剔的眼光來看待現(xiàn)有的服務(wù)，玉柴人總是感覺不夠完美。譬如，響應(yīng)速度能否再快些？救援時間能否在短些？工作效率能否再高些……而這一切的出發(fā)點都是為了給用戶提供最大的使用價值。正是對自身服務(wù)的“不滿足”，才造就了今天客戶對玉柴服務(wù)有如此高的信任度，也讓玉柴在國內(nèi)發(fā)動機銷量上突飛猛進。

       不忘初心，方得始終。登上頂峰不難，難的是身在頂峰還心系用戶，商用車之家小編相信，服務(wù)水準追求永無止境，才能讓其變得越來越美。

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